网店客服

网店客服还应具备良好的心理素质，因为在服务的过程中，承受着各种压力、挫折，所以，没有良好的心理素质是不行的。要有“处变不惊”的应变力；情绪的自我掌控及调节能力以及积极进取、永不言败的良好心态。网店客服主要是使用旺旺沟通，所以还需要良好的文字表达能力，避免出现一些不必要的误会和歧义，让人们不高兴。网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道人们心理的变化。了解了人们的心理，才可以有针对性地对其进行引导，由灵 猫 电 商分享，希望能帮到你。

或许在以前，对于网店客服这块没有特殊的规定。但是随着电商的不断普及以及市场变化的影响，客服的选择还是有针对性的，比如：1：打字速度快（至少一分钟在50-60个字左右），反映能力强，比较圆滑2：职业素质要高，要有眼力劲。很多消费者在对某件产品感兴趣的时候，如果对方有点迟疑，那么客服就要根据对方的心理做好洽谈，增加产品销售的机会3：有业务分析能力和数据整合能力4：有售后技能，尽可能多的促进网点的效益，减少退款和退货率等5：·······

首先关于淘宝客服这个工作，存在的必要性在于：1.塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一窗口；2.提高成交率，客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易；3.更好的服务客户，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制，就更不能有过激表现，确实是一份需要承受很多压力的工作，这时候就考验客服的心态问题了，要学会调节情绪。其实对于客户只要像跟你的朋友一样聊天就好了，而且有个很奇怪的现象，普遍客户会默认屏幕这边的你是女孩子。这样来说顾客会无形中觉得你好接近，适当地卖下萌也是可以的。

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道：1）、产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）2）、帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。4）. 处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

网店客服的主要工作流程就是每天接待前来咨询的顾客，处理他们提出的各种问题，同时也需要处理售后问题

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

淘宝客服须知 客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付 薪水并开除 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等 3、严禁辱骂客户，不可以粗口 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长

接到自称是网店客服的电话，你要注意了，都是骗子。接到电话应该这样做：一、接到自称是电商客服的电话，一定要认真核实对方身份，可以联系电商平台客服或在线联系网店客服确认；二、电商平台的官方客服不会主动添加微信好友，一切操作请在该平台进行；三、一旦对方要求操作转账或在网贷平台进行贷款，统统不要理会；四、验证码和各类密码要小心保管，不要点开对方发来的退款链接；五、如遇到诈骗，第一时间报警求助，同时及时投诉封掉不法分子的电话或账号，避免其他人上当受骗。

作者：暴雨龙链接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/147734864来源：知乎著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。淘宝客服岗位职能要求售前岗位职能要求：1、在线及时回答客户提出的问题，解答疑虑。2、当天上班后，首先做好店铺后台的订单确认工作和未付款催付工作。3、客户下单后礼貌告别，并做好订单的相关处理。如特殊要求备注等。4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，对网上购物有一定的了解认识。熟悉淘宝店铺的的交易操作。5、掌握好店铺产品的相关买点，准确的为客户推荐产品促进成交转化。6、可独立处理简单售后问题。例如协助客户查询物流进程等。7、根据店铺情况及时设置好自己的旺旺自动回复。如近期有促销信息要及时设置。8、及时反馈工作中遇到店铺问题，并告诉主管解决。如产品详情描述不符等。售前的客服的价值1、提高店铺的进店转化率2、提升店铺的复购率3、提升店铺客单价售后岗位职能要求：1、跟进客户下单后的物流动态，有问题及时沟通解决。如：物流发货后到某物流网点3天未更新，要及时联系物流了解情况，并马上告知客户原因并向客户致歉，安抚客户情绪。2、解答客户提出的相关售后问题，并及时解决记录。如：质量问题，安装问题等3、维护好店铺评价，提升店铺服务满意度。如果遇到不良评价要及时处理。4、及时处理退货退款等相关问题，并做好记录。5、及时处理客户维权投诉问题。如：少发，错发，漏发等，及时通知有关部门处理，并跟进。6、有较强的心理承受能力，很好的沟通技巧。先售后工作中面对客户提出的各种问题，售后客服要有很好的心理承受能力，针对情绪不好的客户我们售后还需要很好的沟通技巧来安抚客户。售后客服的价值：1、降低店铺退款率2、减少店铺的维权投诉3、提升客户购买满意度4、维护好店铺售后评分售前和售后的区别：相同点：服务好客户，让客户满意，提高店铺服务满意度。区别：具体工作上的区别： 售前主要负责下单前的服务，售后主要负责下单后的相关服务。能力上的区别： 售后要求销售技巧上要高，售后要求的是沟通技巧要好。职能上的区别： 售前上是接待客户下单，售后是处理好维权纠纷。工作目标的区别： 售前提升转化下单，售后解决售后问题并提升店铺服务满意度。

网店客服应掌握的知识，店伯乐总结大概有这三点：一、平台规则　　任何电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。二、客服技巧　　掌握相应的客服沟通技巧才能保证服务进行顺利，这需要客服对客户提出的问题立即回复，同时掌握随机应变的能力。客服的工作就是与客户聊天，在聊天过程中促成客户下单。三、产品知识　　怎么才能显示出客服的专业呢？客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。

网店客服主要分两大类：售前客服和售后客服售前客服：问产品规格,型号,价格,以及发货快递是哪家快递等等居多。售后客服：已经拍下产品的顾客问发货速度,问哪家快递公司, 或者看宝贝迟迟没有发货催发货的,或者是申请了退款退货的等等。

网店客服的主要职责有：1.引导客户下单，完成销售业绩；2.处理好店铺的售后问题，降低退款率；3.将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；4.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

平均约5320元。据数据统计，网店客服平均工资约为5320元每月，尤其是每年的双十一期间，客服招聘求职需求双高，网店客服求职需求增幅达15.8%，网店客服平均薪资环比增长34.7%，平均月薪达可7230元。网店客服工资一般是底薪+提成的方式计算，而底薪一般是1100-2000不等，其中销售额个人2%提成，个人退货扣4%，买家没有咨询客服就直接拍的1%均摊，月结，但是月底会把退货减去。

淘宝网店客服工作技巧 　　网店客服旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。以下是我整理的关于淘宝网店客服工作技巧，希望大家认真阅读! 　　售前区块 　　一、询单KPI项目 　　(一)询单转化 　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 　　客户性质： 　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 　　(二)响应时间 　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 　　(三)客单价 　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 　　(四)退款 　　退款订单的跟进二次服务： 　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 　　(五)回复率 　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。 　　(六)接待量 　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 　　(七)服务 　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。 　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。 　　二、工作内容 　　1.负责回复询问产品基本信息 　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 　　2.负责回复处理询问折扣问题 　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。 　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。 　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。 　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息 　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。 　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。 　　3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： 　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。 　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 　　4.负责回复解决询问发货问题 　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。 　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。 　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。 　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。 　　5.各种话术 　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。 　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的"。 　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。 　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。 　　6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。 　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度： 　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。 　　6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 　　a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗 　　b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 　　c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 　　d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 　　e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 　　7.跟单 　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 　　三、发货 　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。 　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。 　　售后区块 　　一.负责回复处理客户提出的退换货问题 　　1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 　　2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 　　发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。 　　其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。 　　破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。 　　若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。 　　质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。 　　B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。 　　C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。 　　二、负责回复处理物流问题产生的售后问题 　　1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 　　2.与快递进行沟通，并回复买家： 　　A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。 　　B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

网店客服技巧「精选」 　　作为网店客服人员，我们把客服分成三类，也可以说是客服的二个提升阶段：问答机，就是店铺转化和关联已经足够，只要答好。 —— 网店客服初级技能销售精英，就是需要挖掘客户需求，达成销售。 ——网店客服高级技能 　　客服技巧----帮客户做选择 　　销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定? 　　分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 　　总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 　　客服技巧----如何应对顾客讨价还价 　　分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。 　　根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况， 　　(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 　　(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 　　针对这两个问题我们解决方式 　　(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。) 　　(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 　　总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 　　客服技巧------帮客户辨别产品的真伪。 　　分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有： 　　1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。 　　2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。 　　客服技巧-----产品效果好不好? 　　分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的`很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。 　　例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 　　总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 　　客服技巧-----如何产生连带销售 　　做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 　　一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等u2026.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 　　拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 。 　　总结：多问，多推荐 一定能接大单。 　　客服技巧----发货问题 　　每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。 　　一般这样的问题有两种处理方式： 　　1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。 　　2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 　　总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。 ;

网店客服服务有什么作用和意见1.塑造店铺良好的形象对于一个网上店铺而言，客户在选择商品时看到的仅仅是一张图片，并没有看到实物，看不到产品本身而无法了解各种实际情况，因此往往会对商品产生怀疑感。这样客户会通过与网店客服在网上的交流，可以逐步地了解商家的服务和态度以及其它，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。2.提高店铺交易成交率客户在面对众多的商品会持着一些怀疑的态度，此时网店客服就能发挥其作用。客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候网店客服可以及时跟进客户，对客户的问题进行回答之后可以适当地对客户嘘寒问暖让客户内心觉得这家店是可靠的。而绝对可靠的网店客服能够随时回复客户的疑问，让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。3.更好地满足客户需求顾客至上的服务理念是服务行业的重要理念，有口碑的网店客服可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

主要内容爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

网店客服的销售流程不包括：收款与付款。网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

1.塑造店铺良好的形象对于一个网上店铺而言，客户在选择商品时看到的仅仅是一张图片，并没有看到实物，看不到产品本身而无法了解各种实际情况，因此往往会对商品产生怀疑感。这样客户会通过与网店客服在网上的交流，可以逐步地了解商家的服务和态度以及其它，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。2.提高店铺交易成交率客户在面对众多的商品会持着一些怀疑的态度，此时网店客服就能发挥其作用。客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候网店客服可以及时跟进客户，对客户的问题进行回答之后可以适当地对客户嘘寒问暖让客户内心觉得这家店是可靠的。而绝对可靠的网店客服能够随时回复客户的疑问，让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。3.更好地满足客户需求顾客至上的服务理念是服务行业的重要理念，有口碑的网店客服可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。综上而言，网店客服的存在有着重要的意义，优秀的网店客服不仅可以塑造店铺的良好的形象，提高店铺的成交率，更好地满足客户的需求，还能提高客户的回头率等等。网店客服会随着电商的发展而发挥着越来越重要的作用，而且存在的意义是不可忽视的。

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

客服技巧------帮客户辨别产品的真伪。分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。客服技巧----帮客户做选择销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定?分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。客服技巧-----产品效果好不好?分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。客服技巧-----如何产生连带销售做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么总结：多问，多推荐 一定能接大单。客服技巧----如何应对顾客讨价还价。分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是***已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。客服技巧----发货问题每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。更多网店推广方法尽在淘宝学堂。一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

淘宝客服是以淘宝为平台，通过聊天工具以文字和语音的形式，从售前到售后随时随地为客户选购提供服务的工作。主要工作内容为：1．售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；2．售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；3．售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；4．店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；5．客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。山东红袖电子商务集团有限公司主营在线客服、电话客服、电商客服（网店客服）、工单客服、店小蜜配置、智能客服等多种客服外包业务，为网店运营提供一站式客服支持，详情可咨询红袖电商客服微信公众号和官方微博、红袖电商服务小程序。

首先，客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。A：请拍下付款吧B：那您现在方便拍下付款么？很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯??不过就一般来说会有以下几个方式：1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢？掌柜你就便宜点咯！卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？扩展资料：在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3.在线客服不要质问客户。4.在线客服不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，在线客服千万不能带有坏情绪。参考资料：网店客服-百度百科

做网店客服的步骤如下：1、打开淘宝。2、找到我的淘宝。3、点击查看全部工具。4、下滑到优质生活，选择兼职赚钱，滑到招募令，点击候补报名。5、输入电话号码，然后点击获取验证码，输入验证码，轻触完成。6、最后点击提交，等待官方审核即可。

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。客服简介：客服也指的是：客户服务。客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时

一、熟练掌握服务技能。快速准确地为用户提供高质量的服务是作为一名优秀服务人员应具有的基本素质，无论是业务技能还是各项产品都应做到熟记于心，对答如流。二、严格执行服务标准。接待用户要做到面带微笑，并且使用文明用语，例如“您好”、“请问您需要办理什么业务”、“请慢走”等等，对待用户耐心细致，态度亲切，用标准化的服务赢得用户的信任。三、了解顾客的需求。要善于观察和沟通，针对不同的用户分析了解用户需求，为用户提供贴心、放心的服务。四、具有乐观包容的心态。客户服务人员要具有乐观包容的心态，工作时要始终保持愉快的心情，偶尔遇到突发状况，我们一定要用“客户永远是对的”这一服务原则来调整心态，用一颗宽广包容的心化解顾客的不良情绪。技能：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力

做网店客服需要熟悉订单生成流程、做好充分的售前准备和及时盘点货品数量等。1、熟悉订单生成流程网店客服需要了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容，做到合理维权。2、做好充分的售前准备因为客服是为消费者服务的，那么对于产品一定要做好准备。产品准备，无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群，这样对于客户提出的问题能及时解答。3、及时盘点货品数量因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。网店客服需要的能力1、应变能力客服服务顾客的过程中，难免会遇到蛮不讲理，或者讨价还价的顾客，作为服务行业的客服工作者，一定要沉着冷静，要有应变的能力，保持良好的态度，不要给顾客不好的购物体验，给出差评。2、情绪调整能力情绪的掌控就是当我们每天接待很多的顾客，但是偶尔会出现一个态度不好的顾客就会影响一整天的心情，对待接下来的顾客也是没有好的心态，这个时候要学会自己调整，要记得顾客永远是第一位的，这才是一个好的客服应该具备的。

网店客服的分类不包括DA．专业做仓储物流保障的客服等B．通过旺旺、电话，解答买家问题的客服C．专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品D．维持新老客户的客服拓展资料：网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道：1、熟悉产品了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。