客户服务的重要性

依据性较强！

一、 引言〔小四号字体〕在我们熟知的生活英语、学术英语之外，商务英语是现代外资企业中最重要的交流工具，在谈判、交际等商务活动中，商务英语更显重要！商务英语的掌握水平对企业的生存有着深远的影响。本文旨在讨论商务英语的价格谈判技巧及一些婉转的表达方法。〔空一行〕二、 商务英语在商务谈判中的重要性商务英语是英语的一种社会功能变体，是专门用途英语中的一个分支，是英语在商务场合中的应用。它涉及技术引进、对外贸易、招商引资、对外劳务承包与合同、国际合同、国际金融、涉外保险、国际旅游、海外投资、国际运输等等，人们从事这些活动所使用的英语统称为商务英语。商务英语源于普通英语，并以此为根底，完全具有普通英语的语言学特征，但同时它又是商务知识和普通英语的综合体，因而具有其内在的独特性，主要集中以下几个方面：1 ． 商务英语的语言形式、词汇、以及内容等方面与专业知识密切相关，它承载着商务理论和商务实践等方面的信息。2 ． 商务英语用词明白易懂、正式标准、简短达意、语言平实。用词方面多使用常用词，以保证所用词语具有国际通用性，保证能为普通群众所理解，但又不能过于口语化，即商务英语所使用的语言不能过于非正式。有些商务文书〔如合同〕因为具有标准、约束力等公文性质，因此会使用一些很正式的词语，如使用 prior to 或者 previous to 而不使用before；使用 supplement 而不使用 add to 等。但在介词方面，商务英语往往使用以繁复的介词短语来代替简单的介词和连词，如：用 in the nature of 代替 like ;3 ． 商务英语句子构造比拟复杂，句式标准，文体正式，尤其在招标文件和投资文件经及合同中更是如此。4 ． 商务英语在陈述事物时往往具体、明确，绝不模糊其词。如商务英语不就 “We wish to confirm our telex dispatched yesterday〞 , 而要说 “We confirm our telex of July 2nd,2000.〞 因为前者笼统模糊，后者就清晰明了；5 ． 在国际商务英语应用文特别是国际商务信函中，礼貌是其中非常重要的语言特点。〔缩进对齐〕三、价格谈判中商务英语的应用技巧在外贸谈判中, 营造一个热情、友好、坦诚、大方的气氛是十分重要的。商人在谈判中常说: “ We do business on the basis of equality and mutual benefit . 〞(我们是在平等互利的根底上做生意)。所以,谈判双方均不可以盛气凌人之势, 强迫对方承受自己的条件, 反而应该尽力创造出和谐、认真的谈判气氛。这里旨在从卖方或供给商 ( seller supplier ) 和买方或客户 ( buyer client ) 两方面, 谈谈商务英语价格谈判的一些根本技巧。〔一〕卖方或供给商的价格谈判技巧1 ．在谈判中强调, 虽然我方产品的价格略高于同行同类产品, 但我们注重产品的质量、技术和在本市场或国际市场上的声望, 让对方觉得买我们的产品价格虽高, 但很值得。例〔1〕: It"s the quality that really counts. Our driller steel is far superior to that used by the Japanese. What"s more, our design and technology are completely up-to-date. You"ll be assured of efficient service for years to come.2 ．诚恳地向对方解释, 因为原材料价格上涨, 本钱高, 所以我方难以承受大的降价。如果我们分析问题合情合理, 情况解释符合逻辑, 对方会接纳和理解这一事实。例〔2〕: We can hardly bear the reduction because the raw material has advanced by 5% during the last few months. Accordingly, the cost of our production has risen a great deal. So this p rice is what we can get.3 ．强调我们的价格符合市场要求和水平, 是合情合理的, 所以不考虑降价。或者要求对方增大定单, 方可考虑 quantity discount ( 数量上的折扣)。例〔3〕: Well, for〞 Hero 330〞we are quoting US ＄ 6. 50 per dozen CIF Alexandria. Our price has always been reasonable because it comes in line with the prevailing market level.4 ．在我方产品的价格或许稍高于同行同类产品 , 又不准备降价的情况下, 我方可用 quicker delivery time ( 快速交货) 和 convenient after-sales service ( 便捷的售后效劳) 作为“诱饵〞(当然, 要实事求是, 不可欺骗), 让对方觉得买了你的产品既方便又有保障。例〔4〕： Well, it depends on the quantity you order. For orders over US ＄ 20, 000 we offer a 10% discount on first orders credited on repeat order. How much was your last order for……5 ．从长远利益出发或为了促进和稳固彼此的贸易, 本着友情, 同意降价。例〔5〕: I"m afraid there is little scope for reducing the price. But we provide quick delivery time and convenient after-sales service.For example, Board chair 03, for the quantity of 6 to 10 pieces, the normal delivery time is 5 days, but now the special delivery time is only one day, Note286 CX, for the quantity of 5 pieces, the normal time is 4 days, but now 2 days w ill do. And we have several service centers, offering you around-the-clock service.6 ．直截了当地拒绝对方的还盘。但这种表达, 态度比拟生硬, 火药味较浓。从另一角度看, 如果这一策略运用得当, 可以 加快谈判速度, 但要小心行事。最好不要直接说: “ No, I can"t accept it. 〞而应尽量婉转地用 Well, …, Actually, 或 I"m afraid, … 等开头, 从而给对方稍留余地, 以免让对方感到难堪。例〔6〕: To be frank with you, there are many other customers who have approached us with some higher prices. If it were not for our good relationship, we"ll hardly be willing to make you a firm offer at this price.例〔 7 〕 : Personally, this is our rock-bottom price, Mr. Mcardell. I"m afraid it seems that we can"t make any further concession.例〔8〕: 5 percent reduction is absolutely out of the question. Now, Mr. Li, to help you sell our product, we"ll make an exception - - give you a special discount of 2 percent. That"s the best we can do.〔二〕客户或买方的价格谈判技巧1 ．以商量的口气, 提出自己的想法、观点和意见, 以博得对方的“同情〞和理解。例〔9〕: I"m interested in your lead crystal glass ware. But as we are just taking up the line, I"m afraid we can"t do much right now. Could we have 3000 gross for a start If the sales go well, big business is sure to follow. I hope you could offer us your most favorable price, though the quantity we are ordering is by no means an attractive one.2 ．利用攻心术, 讨好对方。卖方顿感“心头一热〞 考虑降价。例〔10〕: Yours is an international renowned company, and your products always enjoy its reputation. We, too, don"t hope that you ship the instrument on display back to your homeland. The reduction of 27% of our counter offer is already not that big, and in fact it is only less than 10% compared with your offer. So I hope that you put all things together and give it a further consideration.3 ．用市场经济不景气或国际国内经济开展缓慢情况为理由, 要求对方考虑降价。例〔11〕: Business is rather slow nowadays. Few buyers have been in the market recently, besides, you certainly realize that lower prices are an effective marketing tool in the short or the long term.4 ．坚持对方开价太高, 与国际或国内市场行情不相符, 所以我方难以承受。例〔12〕: As the matter stands now, your quotation is over the current price in the international market, and also beyond our ability of payment. In this way, we"ll, as we think, have to consider offers from other sources. Honestly speaking, if you can reduce your p rice by 25%, which will be considered agreeable to the level of the international market.￥5百度文库VIP限时优惠现在开通,立享6亿+VIP内容立即获取商务英语的重要性一、 引言〔小四号字体〕在我们熟知的生活英语、学术英语之外，商务英语是现代外资企业中最重要的交流工具，在谈判、交际等商务活动中，商务英语更显重要！商务英语的掌握水平对企业的生存有着深远的影响。本文旨在讨论商务英语的价格谈判技巧及一些婉转的表达方法。〔空一行〕二、 商务英语在商务谈判中的重要性商务英语是英语的一种社会功能变体，是专门用途英语中的一个分支，是英语在商务场合中的应用。它涉及技术引进、对外贸易、招商引资、对外劳务承包与合同、国际合同、国际金融、涉外保险、国际旅游、海外投资、国际运输等等，人们从事这些活动所使用的英语统称为商务英语。第 1 页商务英语源于普通英语，并以此为根底，完全具有普通英语的语言学特征，但同时它又是商务知识和普通英语的综合体，因而具有其内在的独特性，主要集中以下几个方面：1 ． 商务英语的语言形式、词汇、以及内容等方面与专业知识密切相关，它承载着商务理论和商务实践等方面的信息。2 ． 商务英语用词明白易懂、正式标准、简短达意、语言平实。用词方面多使用常用词，以保证所用词语具有国际通用性，保证能为普通群众所理解，但又不能过于口语化，即商务英语所使用的语言不能过于非正式。有些商务文书〔如合同〕因为具有标准、约束力等公文性质，因此会使用一些很正式的词语，如使用 prior to 或者 previous to 而不使用before；使用 supplement 而不使用 add to 等。但在介词方面，商务英语往往使用以繁复的介词短语来代替简单的介词和连词，如：用 in the nature of 代替 like ;

浅析客户服务的重要性 　　客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。以下是我带来的详细内容，欢迎参考查看。 　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 　 　客户服务管理首先是一种管理理念， 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 　　今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 　　客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 　　据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 　　药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。 　　用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的`医学信息咨询热线等。 　　正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点： 　　一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 　　二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 　　三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。 　　四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 　　五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。 　　六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 　　总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。 ;

从过程上看，我们的客户服务有售前，售中和售后三个阶段，售前服务（需求分析阶段），我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析，我们相信解决客户的真实需要是我们的责任，也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求，保持有效的沟通，为客户提供有价值的建议；售中服务（项目实施阶段），主要由项目团队来做最好的执行，我们的项目团队配备了项目经理，设计师，动画设计师，技术开发和制作等专业人员，通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见；售后服务是我们格外关注并要强化的部分，我们希望跳出传统网站建设售后服务的局限，给客户提供带来更多价值的服务，从网站维护的层次上升到网站管理和优化的层次，真正让客户的网站发挥其投资效益，产生实际回报，并且解除客户的后顾之忧。客户服务在中网意味着一项核心的工作目标每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，不只是做到技术上专业，更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。客户服务在中网意味着建立一个标准化、规范化的客户服务体系为确保客户的利益，我们建立了规范的客户服务体系，包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范，目标是通过科学的客户服务体现，提高服务的效率和质量，确保和提升客户服务的满意度。客户服务在中网意味着一种不断地总结和学习的企业文化中网每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的企业文化，客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升公司客户服务的整体水平。

从过程上看，我们的客户服务有售前，售中和售后三个阶段，售前服务（需求分析阶段），我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析，我们相信解决客户的真实需要是我们的责任，也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求，保持有效的沟通，为客户提供有价值的建议；售中服务（项目实施阶段），主要由项目团队来做最好的执行，我们的项目团队配备了项目经理，设计师，动画设计师，技术开发和制作等专业人员，通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见；售后服务是我们格外关注并要强化的部分，我们希望跳出传统网站建设售后服务的局限，给客户提供带来更多价值的服务，从网站维护的层次上升到网站管理和优化的层次，真正让客户的网站发挥其投资效益，产生实际回报，并且解除客户的后顾之忧。客户服务在中网意味着一项核心的工作目标每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，不只是做到技术上专业，更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。客户服务在中网意味着建立一个标准化、规范化的客户服务体系为确保客户的利益，我们建立了规范的客户服务体系，包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范，目标是通过科学的客户服务体现，提高服务的效率和质量，确保和提升客户服务的满意度。客户服务在中网意味着一种不断地总结和学习的企业文化中网每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的企业文化，客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升公司客户服务的整体水平。

企业客户服务的重要性 　　客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 　　客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 　　今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 　　客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 　　据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 　　药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。 　　用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。 　　正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的"服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点： 　　一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 　　二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 　　三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。 　　四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 　　五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。 　　六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 　　总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。 ;